Webwinkel retouren

Sandra RaemakersMarketing en Verkoop

Retouren terugdringen en social media inzetten.

De strijd om een goede online positie te verwerven is vol aan de gang, bleek afgelopen week weer. En met alle uitwassen van dien. Consumenten lijken lukraak op internet te bestellen en soms wel de helft daarvan weer te retourneren.

De retailomgeving is door de digitalisering en mondialisering veel groter geworden. Een consument kan hetzelfde product nu niet alleen in de eigen woonplaats of regio kopen, maar ook in China of Amerika, tegen dezelfde of soms zelfs lagere kosten. Het concurrentiespeelveld is daardoor vele malen groter geworden. De digitalisering die het vergelijken heeft vergemakkelijkt, heeft geleid tot meer transparantie. Transparantie op het gebied van prijs, service en manier van produceren bijvoorbeeld. De mondialisering biedt kansen voor retailers. Waar eerst de markt bestond uit de inwoners uit de eigen woonplaats of regio, kan nu de hele wereld je klant zijn. De strijd om een goede online positie te verwerven is in volle gang.

Retouren webwinkels

Dit heeft ook zijn keerzijde zoals afgelopen week in het nieuws kwam. Retouren zijn een enorme kostenpost voor webwinkels geworden, kopten landelijke bladen. Tot soms bijna de helft van de aankopen wordt teruggestuurd. Toch zijn retailers huiverig om de soepele retourvoorwaarden aan te passen. Juist vanwege de transparantie die tegenwoordig de norm is. Is de retourregeling niet kosteloos voor de consument dan gaat hij naar een ander waar dat wel het geval is. Krijgt de consument het bedrag niet terug omdat het goed gebruikt is, dan volgt er een negatieve review op internet. Maar zeer positieve recensies leiden daarentegen ook weer tot veel retouren, omdat de hoge verwachtingen niet altijd kunnen worden waargemaakt, zegt onderzoeker Alec Minnema die aan de Rijksuniversiteit Groningen promotieonderzoek deed naar dit onderwerp.

Retouren terugdringen

Hoe zou je daar op kunnen inspelen? Geen verwachtingen creëren die bij de gewone man of vrouw niet kunnen worden waargemaakt, zou een optie kunnen zijn. Laat de kleding eens zien in de gemiddelde kledingmaat of meerdere (en niet alleen in de kleinste). Kom met goede technische oplossingen zodat mensen beter de juiste maat kunnen kiezen. Maak mensen bewust van de footprint die ze achterlaten. Als duurzaamheid een belangrijk item is, vraag het dan ook van je klant. Je zou ook mensen kunnen belonen die één maat in plaats van drie van hetzelfde kledingstuk bestellen, waarvan je dus zeker weet dat ze er twee terugsturen. Techniek, een realistische weergave en bewustwording bij de consument zijn mijn inziens de onderdelen waaraan je kunt sleutelen.